河南嘉宏機械制造有限公司是國內(nèi)大型壓球機和烘干機設(shè)備專業(yè)生產(chǎn)廠家，已有三十多年從事壓球機設(shè)備和烘干設(shè)備設(shè)計、研究、開發(fā)、制造、服務(wù)和營銷的豐富經(jīng)驗、不斷開發(fā)和完善產(chǎn)品，使其更節(jié)能、優(yōu)質(zhì)、高效。
溫州一位社區(qū)主任王女士10多年間累計獻(xiàn)血達(dá)1600毫升，但其丈夫因手術(shù)需用血時，血液中心拒絕直接提供。“一人獻(xiàn)血，全家受益”的口號因此事受到質(zhì)疑。獻(xiàn)血功臣用血遭拒,如果不能兌現(xiàn)承諾，就取消這種承諾吧。畢竟我們更多人獻(xiàn)血時并沒有想到親人有一天要免費用血。當(dāng)你們鼓動大家獻(xiàn)血時，已經(jīng)把每個獻(xiàn)血者納入利益鏈條內(nèi)。其實這是對獻(xiàn)血者的誘惑，這種誘惑直接導(dǎo)致人們權(quán)衡利益得失，在得不到回報時則非常受傷。
我們嘉宏機械為提高對客戶的利益保障，狠抓售后服務(wù)，制定了“向日葵”服務(wù)體系：
1、本著“致力成為您滿意的合作伙伴”的精神，以精湛的技術(shù)實力、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度為客戶服務(wù)。每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極處理，陽光服務(wù)，禮貌接待。
2、接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在48小時內(nèi)答復(fù)客戶。
3、遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。如果出現(xiàn)與客戶的爭議或者服務(wù)不到而使客戶受損失的，應(yīng)該以先解決問題，后追究責(zé)任為原則，使客戶損失最小化。
4、 積極受理和處理售出產(chǎn)品的異議，擬定異議處理方案，并對異議處理的及時性進(jìn)行跟蹤檢查；
5、 對顧客開展技術(shù)服務(wù)，跟蹤了解產(chǎn)品售后情況，為顧客提供咨詢服務(wù)；
6、 建立客戶檔案，并進(jìn)行追蹤。
1) 對熱線日常信息及處理進(jìn)行詳細(xì)登記保管。
2) 建立客戶檔案，掌握所售設(shè)備使用地點、運行狀況、回訪時間以及聯(lián)系方式；安裝時間、試機情況、安裝調(diào)試人員、以及維修記錄；
3) 對已過保修期的設(shè)備客戶進(jìn)行通知；并定期告知設(shè)備保養(yǎng)細(xì)節(jié)
4) 對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問題進(jìn)行統(tǒng)計分析，提升品質(zhì)服務(wù)。
二、 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶經(jīng)理配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進(jìn)行問題分析、解釋，彌補、修復(fù)損壞部位，并對客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)。
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